客戶服務(wù)體系
一、服務(wù)監(jiān)督制度
　客服部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行部門(mén)（技術(shù)部、制作部、業(yè)務(wù)部等），按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容。
　　為保證各服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、監(jiān)督兩條線管理，客服部每月對(duì)各服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問(wèn)制和專人負(fù)責(zé)制
1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一責(zé)任者。
2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的當(dāng)事人要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的業(yè)務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、當(dāng)事人的問(wèn)詢或辦事事項(xiàng)屬于第一責(zé)任者所分管職責(zé)范圍的，并且能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，需要解答的問(wèn)題，要耐心解答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)。
4、對(duì)當(dāng)事人的來(lái)詢或辦事事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
三、客戶回訪制度
　　建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
四、跨部門(mén)協(xié)作制度
　　服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求提出部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它協(xié)作配合部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求提出部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，以致協(xié)調(diào)無(wú)效影響工作繼續(xù)開(kāi)展時(shí)，則將需求上升至客服部，由客服部主持裁決，并監(jiān)督協(xié)作方配合完成情況。
五、故障報(bào)告制度
　　項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得有關(guān)信息的公司員工在通知相關(guān)人員采取緊急處理措施同時(shí)，及時(shí)將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至公司客服部?？头總浒感畔⒑髴?yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，客服部跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后客服部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及客服中心。
。
六、完善的服務(wù)方式

熱線應(yīng)答服務(wù)
　　當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過(guò)熱線電話請(qǐng)求支持幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
遠(yuǎn)程服務(wù)
　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在最終客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶方提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶在用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方技術(shù)人員或直接處理系統(tǒng)故障。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同級(jí)別的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)定不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)），以求問(wèn)題的最終解決。
 人性化服務(wù)
　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好。人性化服務(wù)就是要求提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛(ài)，超出客戶的期望值。當(dāng)與無(wú)法滿足客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并采取糾正措施，給客戶一個(gè)滿意的回復(fù)。